Work hard, stay humble!

EcomTim 2012 – despre comportamentul cumpărătorului online

EcomTim 2012 – despre comportamentul cumpărătorului online

ecomtim 2012Săptămâna trecută a avut loc, la Hotel Timișoara, a doua ediție a EcomTim. Pentru că nu sunt în măsură să trag concluzii, neavând experiența oamenilor din marketing și vânzări, mă limitez la a vă prezenta ceea ce am notat. Concluziile le trageți voi!

Rezultatele studiului Daedalus* despre comportamentul cumpărătorilor online:

– 15,1% dintre respondenți au cumpărat ceva online

– 23,5% dintre respondenți cumpără ceva online de 5 sau de mai multe ori pe an. (Ovi spune că de 15 ori, e posibil ca eu să nu fi văzut un 1)

–  e greu să încadrezi cumpărătorii într-o categorie, precum cei care cumpără online, cei cu bani și cei cu bugete reduse. Românii cumpără online indiferent de venitul lor, nu poți spune că doar cei care au venituri de peste 3,000 de lei cumpără de pe internet.

– de ce cumpără românii online? Pentru că e mai comod să comanzi servicii și produse online, ai ocazia să le returnezi dacă nu sunt ceea ce te așteptai să fie. La supermarket nu prea poți face asta.

– 40% dintre cei care au făcut plăți online au achitat facturi.

– cele mai vândute produse online: electronicele și electrocasnicele! Emag FTW!

– bărbații cumpără electrocasnice, electronice, soft, muzică, accesorii pentru calculatoare, în timp ce femeile cumpără mai mult parfumuri, cărți, haine, jucării. Practic același comportament pe care-l au și-n supermarket.

– studiul Daedalus a împărțit cumpărătorii online în mai multe categorii (n-am ajuns să le notez pe toate), dintre care am reținut: Focusații (32%) – adică cei care cumpără mai rar, dar cheltuiesc sume mai mari; tradiționaliștii (44,9%) – cei care cumpără de sume mici, le e frică să facă achiziții mari, practic „testează apa”.

– sunt puțini cumpărători online fideli unui anumit magazin online. Aici intru și eu, am câteva magazine preferate de unde cumpăr mai mereu. La fel fac și cu supermarketurile, cumpăr din anumite locuri pentru că știu că-s produsele proaspete, o gamă mai mai variată sau prețuri mai bune.

– în categoria cumpărătorilor nemulțumiți, 35,1% au spus că au fost dezamăgiți când au văzut că produsul de pe site nu seamănă exact cu cel primit. Asta ține și de cum sunt prezentate produsele în galerie, dar și de așteptările clientului.

– Diferența dintre românii care comandă online și cei care nu comandă online e reprezentată de atitudine!

– românii care nu cumpără online nu o fac pentru că nu au încredere să cheltuiască o anumită sumă de bani pe un produs pe care nu-l pot pipăi fizic, cum fac în magazin, nu au încredere să plătească folosind cardul bancar, nu au încredere în magazinele virtuale.

– cei care cumpără online o fac pentru că au primit recomandări de magazine de la prieteni sau rude, au dat curs reclamei (în cazul magazinelor uriașe care investesc în publicitate outdoor, nu doar în cea online).

Potrivit datelor oferite de VISA:

– procentul plăților cu cardul e infim: 2-3% din totalul cumpărăturilor online.

– deși românii folosesc tot mai des cardul pentru plata cumpărăturilor în magazinele clasice, nu au încredere să folosească această modalitate de plată atunci când achiziționează produse online.

– sunt 30 de miliarde de euro pe cardurile românilor, aceștia trebuie convinși că plata cu cardul online nu le face rău. Dacă și băncile ar  percepe comisioane mai mici, probabil și magazinele online ar face tot felul de campanii de încurajare a plății cu cardul.

– românii nu au încredere în magazinele online, motiv pentru care n-ar strica niște campanii de educare a publicului despre certificările de tipul VISA Certified, Trusted site etc. Mai e o problemă: multe magazine nu au opțiunea de plata prin card.

– valoarea medie a unei tranzacții cu cardul în online e de 50 euro/achiziție. În offline valoarea e de  35 euro/achiziție.

– cele mai multe bilete de avion se cumpără online. Având în vedere câți români zboară cu avionul, e un lucru bun că tot mai mulți cumpărători își îndreaptă atenția spre online.

– românii încă trăiesc cu impresia că online produsele sunt mai scumpe. De cele mai multe ori e fals! Da, produsele pentru animale multe sunt mai scumpe online decât în pet shop, dar când vine vorba de haine sau electronice, de cele mai multe ori online găsești oferte mult mai bune. Exemplu: litiera mâței a costat 45 de lei la petshop, online am găsit-o la 75 de lei! Însă laptopul meu a costat 2600 lei în magazin și 2400 online. Probabil contează rulajul, cererea și ofertele distribuitorilor.

– în 2011 numai 20% dintre companii aveau o prezență online.

– old news: e o strânsă legătură între traficul saiturilor/cumpărăturile online și condițiile meteo. Dacă afară plouă și e frig, oamenii stau mai mult timp online. Deși pe măsură ce smartphone-urile și internetul pe mobil devin tot mai accesibile, cred că se va schimba puțin treaba asta. Adică, poți să stai la plajă și să butonezi pe telefon căutând un produs sau citind diverse articole. Sau nimeni nu butonează telefonul când e la plajă? 🙂

– magazinele online nu acordă o suficientă atenție variantelor de mobil ale saiturilor!

– în ceea ce privește promovarea, magazinele online investesc în publicitate și promovare prea puțin. De publicitatea outdoor nu cred că are rost să vorbim, cred că doar Emag a investit un vagon de bani în publicitate outdoor. În Oradea nu știu să fi văzut afișe stradale ale altor magazine online în afară de emag. Dar e posibil să mă înșel, că nu e ca și cum aș cutreiera tot orașul zi de zi.

– pentru un magazin care are atât versiunea online, cât și versiunea fizică, vânzările online sunt mai puțin importante decât totalul vânzărilor. Practic, money is money, indiferent de unde se fac tranzacțiile.

– la întrebarea: „Se vor închide magazinele tradiționale în urma succesului magazinelor online?”, unul dintre prezentatori (n-am reținut numele, sorry!) a precizat că cele două pot coexista și se pot sprijini. Cele 2 canale se pot ajuta foarte bine: online-ul ajută vânzările offline și poate converti cumpărătorii clasici în cumpărători online odată ce au prins încredere în magazin.

– deși în România avem cea mai securizată platformă de plată online cu cardul, românii nu au încredere să-și dea datele online. Cineva din sală preciza că poate e din cauza mentalității că atunci când plătești online, datele tale rămân la magazinul respectiv. Care poate vinde baze de date și îți poate pune intimitatea financiară în pericol. Mulți români nu știu că la plata cu cardul datele trec prin sistemul VISA, nefiind stocate la magazinul online.

– reprezentanții VISA au recunoscut că e o problemă la nivelul comunicării platformei VISA, neexistând o campanie de educare a publicului în acest sens. Iar mass-media a contribuit din plin la paranoia de care suferă clientul român „internaut”!

– sub 200,000 de carduri au VISA 3D Secure!

– ce ar trebui să facă reprezentanții magazinelor online: să negocieze cu băncile comisioane în funcție de valoarea tranzacțiilor efectuate cu cardul, ar trebui să acorde o mai mare importanță procesului de costumer care, iar pentru ca utilizatorul să facă pasul și să cumpere online, convingându-l să revină, trebuie să aibă parte de o experiență diferită: servicii rapide de curierat, să fie sunat atunci când s-a trimis comanda, să primească un telefon sau un e-mail de feedback: ”Salutare Ghiță, ești bine? Îți place produsul pe care l-ai luat de la noi? Mai ai nevoie de altceva? Dacă vrei, data viitoare când mai cumperi de la noi ai reducere de 4% la gama X de produse a brandului Y.” Chestii de bun simț care fac un client să aibă încredere în tine, să revină și să povestească prietenilor săi de magazinul tău.

Despre shopping în social media:

– optimizați-vă saiturile pentru online! Optimizați-le pentru rețetele sociale, faceți în așa fel încât omul le poate arăta prietenilor săi ce haină interesantă și-a cumpărat de la voi sau cât de mulțumit e de aparatul de cafea pe care l-a luat „la ofertă”!

– rata de penetrare a cumpărăturilor online e de 15%.

– din 10 cumpărături online, 8 se fac pe saituri românești, iar 2 pe saituri străine, gen amazon sau ebay. Din păcate, în România încă nu găsești toate produsele pe care le găsești dincolo, parte și din cauza marilor companii care fabrică produse exclusiv pentru americani, parte și pentru că nu se rentează să le aduci în țară, chiar dacă ai posibilitatea. Sau pur și simplu sunt companii care nu țin stoc și … na, aici e buba. Nu mă refer la B2B.

– Cele mai accesate saituri online din lume sunt rețelele sociale: Facebook, Twitter, Pinterest (care crește rapid și încă nu s-a umplut de spam) și lista poate continua. Mi-e greu să țin pasul cu toate rețelele, așa că mă limitez la cele pe care le folosesc.

– Social Media a atins peste 82% din populația lumii prezentă pe internet. Și rețelele astea devin din ce în ce mai cunoscute.

– câte ceva despre cloud computing și trends: SM is everywhere and everything.

– we are connected in the cloud! people want everything, everywhere.

– SM is about meaningful relationships. People care about strong ties. Ciudat, știu, în era „am 2000 de prieteni pe Facebook dar îi cunosc doar pe 15”.

– comerțul online social: clienții folosesc tot mai des SM pentru a ține pasul cu reducerile saiturilor, cu ofertele și pentru a negocia oferte mai bune. Exemple pozitive: Heinz a lansat o gamă de supă la conservă cu mesaje personalizate pentru clienții de pe Facebook.

– prin jocuri și diverse aplicații poți crește interactivitatea cu clienții și-i poți fideliza

– Sfaturi: ascultă ce vrea clientul; nu șterge comentariile negative, ci încearcă să le transformi în experiențe pozitive; setează niște obiective pentru compania ta, fie că vorbim de obiective pe termen scurt, mediu sau lung.

– pe rețelele sociale poartă-te cât se poate de natural, de uman. Nimeni nu vrea să interacționeze cu un robot!

Creșterea paginilor de Facebook cu aplicații

Costin Radu de The Geeks a avut o prezentare interesantă despre aplicațiile de Facebook pentru creșterea paginilor de brand.

– e bine să crești pe Facebook pentru că e în top 3 referrals

– stabilește obiective informative, emoționale și comportamentale

– nu cere Like obligatoriu la folosirea aplicației

– aplicația nu trebuie să scrie automat pe profilul utilizatorului

– nu obligați userul care folosește aplicația să dea share

– nu cereți allow la începutul aplicației

– concepeți un plan de criză. Dacă aplicația nu are succes sau apar diverse probleme tehnice?!

– nu promovați aplicațiile noi în primele zile. În felul acesta puteți să le testați viralitatea

– conținutul de pe paginile de Facebook trebuie să fie în ton cu profilul companiei

– nu scrie mai mult decât trebuie

– concepe un plan de subiecte și urmează-l!

– nu urmări numărul de fani ci numărul de afișări!

– nu răspunde la ore la care utilizatorii dorm!

– pentru promovarea prin reclame, concepe minim 5 tipuri de reclame pe Facebook, folosește Sponsored Stories pentru creșterea numărului de fani (totuși, pagina ar trebui să aibă un număr ceva mai mare de fani, nu prea funcționează  la paginile cu puțini fani)

Bogdana 🙂

– „De unde știi că o să meargă? Păi, avem noi un băiat care poartă converși, știe el!”

– clientul, imaginat de agenții și creativi: „Un nene plictisit cu un laptop pe care noi ne chinuim să-l convingem să cumpere cât mai mult.”

– înainte de a porni o campanie, întreabă-te ce vrea clientul, ce îi vinzi, cum îi vinzi, de ce îi vinzi.

– pe motoarele de căutare oamenii încă mai folosesc căutările generice: „pisică”, „telefon mobil” etc.

– în AdWords poți analiza ce tipologii de cuvinte se caută mai frecvent (adwords keyword tool)

– caută să vezi care cuvinte nu se mai caută sau au prea puține căutări pentru a merita să te concentrezi pe acestea

– 1 din 4 conversii începe cu o căutare generică. După ce a căutat „pisică” și n-a găsit tocmai ce voia, a continuat cu „pisică birmaneză”. Dar știa că vrea pisică birmaneză de vânzare, așa că a căutat „de vânzare pisică birmaneză”, ulterior căutând după oraș „oradea pisică birmaneză de vânzare”.

– „Femeile convertesc mai bine seara!” – evident e vorba că după ce vin de la serviciu, gătesc și fac puțină ordine, după ce culcă pruncii sau soții, doamnele au timp să navigheze pe internet să-și cumpere acea rochie pe care au văzut-o în fugă când era la birou, dar nu putea s-o cumpere că trebuia să intre în ședință cu șefii din toate filialele companiei.

Latest Web Standards and Cloud Computing in Online Marketing – Petru Jucovschi și Mihai Nadas

– În Forrester’s & Gartner top 5 E-commerce trends se precizează că vânzările de tablete vor exploda, iar prezența pe mobil și pe piață a companiilor va crește. Dacă în 2011 românii au economisit mai mult de la mâncare și haine pentru a-și cumpăra tot felul de echipamente și gadget-uri, în 2012 sigur va crește bugetul alocat acestor produse. Din bătălia Apple-Samsung, practic ambele companii au câștigat enorm, atât la capitalul de imagine, cât și la vânzări.

– e suficient să dezvoltăm doar varianta mobilă a saitului sau sunt necesare și aplicații native mobile? Depinde de tipul magazinului! Mi-ar plăcea să aibă emag o aplicație pentru alegerea unui laptop după anumite trăsături. Ori un magazin de haine să aibă o aplicație care să-mi recomande o anumită ținută în funcție de cerințele mele. Bine, astea-s deja idei futuriste…

– Windows 8 va fi un sistem de operare unic, indiferent de dispozitiv.

Tendințe de luat în seamă:

– piața globală, dispozitive mobile (trafic). Da, multor magazine le lipsește versiunea de mobil! De fapt, io vorbesc!

– conținut media bogat (ceea ce duce la resurse de stocare mai mari, mai flexibile). exemplul asos.com

– business intelligence (putere de calcul)

– cloud computing – resurse flexibile, costuri bazate pe consumul efectiv (exemplu: amazon.com)

Conținutul în e-commerce! O prezentare via Skype cu Seomom, Gillian Muessig

– content is the foundation of inbound marketing

– social has a huge influence on search

– social signs are better signal than link

– social appears to be fragmenting signal into multiple large and small communities

– Link signal is not dead!

– e-mail is a social secret weapon! (asta nu înseamnă să cumpărați baze de date cu utilizatori găsiți pe net și să-i spamați la greu!)

– determine your audience, what content works.

Practic totul se rezumă la a câștiga încrederea potențialilor clienți, a-i fideliza și a-i educa! Trebuie să testezi mereu, să măsori rezultatele, să schimbi tactica atunci când nu ai ajuns la obiectivele propuse.

Și mai ales, comerțul online nu-i pentru oricine! Dacă vrei mai multe informații, mai citește și pe la Ovi sau Cristina. Că și ei au fost foarte pe fază!

p.s: ăsta trebuie să fie cel mai lung articol de pe blogu-mi. peste 2300 de cuvinte!

________________________________________

*„Studiul despre barierele de achiziție online a produselor și serviciilor în România” a fost realizat în perioada noiembrie 2011 – ianuarie 2012 pe un eșantion de 3.494 de respondenți reprezentativi pentru populația online din România, recrutați din rândul vizitatorilor a 23 de site-uri aparținând Sanoma Hearst Romania, Avocatnet, Internet Corp, eJObs, Cauta Reduceri, Groupon.ro, Debo.ro, TreeWorks și Lyoness Romania.

Lili

Lugojeancă devenită orădeancă. Zâmbesc, citesc și vorbesc mult în compania potrivită. Îmi plac bărboșii, pisicile, câinii și sarcasmul. Nu neapărat în această ordine. Mulțumesc de vizită și de interes! Dacă ai ceva interesant de anunțat, dă-mi de știre!


Reader Comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.