EcomTim 2012 – despre comportamentul cumpărătorului online

Săptămâna trecută a avut loc, la Hotel Timișoara, a doua ediție a EcomTim. Pentru că nu sunt în măsură să trag concluzii, neavând experiența oamenilor din marketing și vânzări, mă limitez la a vă prezenta ceea ce am notat. Concluziile le trageți voi!

Rezultatele studiului Daedalus* despre comportamentul cumpărătorilor online:

– 15,1% dintre respondenÈ›i au cumpărat ceva online

– 23,5% dintre respondenÈ›i cumpără ceva online de 5 sau de mai multe ori pe an. (Ovi spune că de 15 ori, e posibil ca eu să nu fi văzut un 1)

–  e greu să încadrezi cumpărătorii într-o categorie, precum cei care cumpără online, cei cu bani È™i cei cu bugete reduse. Românii cumpără online indiferent de venitul lor, nu poÈ›i spune că doar cei care au venituri de peste 3,000 de lei cumpără de pe internet.

– de ce cumpără românii online? Pentru că e mai comod să comanzi servicii È™i produse online, ai ocazia să le returnezi dacă nu sunt ceea ce te aÈ™teptai să fie. La supermarket nu prea poÈ›i face asta.

– 40% dintre cei care au făcut plăți online au achitat facturi.

– cele mai vândute produse online: electronicele È™i electrocasnicele! Emag FTW!

– bărbaÈ›ii cumpără electrocasnice, electronice, soft, muzică, accesorii pentru calculatoare, în timp ce femeile cumpără mai mult parfumuri, cărÈ›i, haine, jucării. Practic acelaÈ™i comportament pe care-l au È™i-n supermarket.

– studiul Daedalus a împărÈ›it cumpărătorii online în mai multe categorii (n-am ajuns să le notez pe toate), dintre care am reÈ›inut: FocusaÈ›ii (32%) – adică cei care cumpără mai rar, dar cheltuiesc sume mai mari; tradiÈ›ionaliÈ™tii (44,9%) – cei care cumpără de sume mici, le e frică să facă achiziÈ›ii mari, practic „testează apa”.

– sunt puÈ›ini cumpărători online fideli unui anumit magazin online. Aici intru È™i eu, am câteva magazine preferate de unde cumpăr mai mereu. La fel fac È™i cu supermarketurile, cumpăr din anumite locuri pentru că È™tiu că-s produsele proaspete, o gamă mai mai variată sau preÈ›uri mai bune.

– în categoria cumpărătorilor nemulÈ›umiÈ›i, 35,1% au spus că au fost dezamăgiÈ›i când au văzut că produsul de pe site nu seamănă exact cu cel primit. Asta È›ine È™i de cum sunt prezentate produsele în galerie, dar È™i de aÈ™teptările clientului.

– DiferenÈ›a dintre românii care comandă online È™i cei care nu comandă online e reprezentată de atitudine!

– românii care nu cumpără online nu o fac pentru că nu au încredere să cheltuiască o anumită sumă de bani pe un produs pe care nu-l pot pipăi fizic, cum fac în magazin, nu au încredere să plătească folosind cardul bancar, nu au încredere în magazinele virtuale.

– cei care cumpără online o fac pentru că au primit recomandări de magazine de la prieteni sau rude, au dat curs reclamei (în cazul magazinelor uriaÈ™e care investesc în publicitate outdoor, nu doar în cea online).

Potrivit datelor oferite de VISA:

– procentul plăților cu cardul e infim: 2-3% din totalul cumpărăturilor online.

– deÈ™i românii folosesc tot mai des cardul pentru plata cumpărăturilor în magazinele clasice, nu au încredere să folosească această modalitate de plată atunci când achiziÈ›ionează produse online.

– sunt 30 de miliarde de euro pe cardurile românilor, aceÈ™tia trebuie convinÈ™i că plata cu cardul online nu le face rău. Dacă È™i băncile ar  percepe comisioane mai mici, probabil È™i magazinele online ar face tot felul de campanii de încurajare a plății cu cardul.

– românii nu au încredere în magazinele online, motiv pentru care n-ar strica niÈ™te campanii de educare a publicului despre certificările de tipul VISA Certified, Trusted site etc. Mai e o problemă: multe magazine nu au opÈ›iunea de plata prin card.

– valoarea medie a unei tranzacÈ›ii cu cardul în online e de 50 euro/achiziÈ›ie. ÃŽn offline valoarea e de  35 euro/achiziÈ›ie.

– cele mai multe bilete de avion se cumpără online. Având în vedere câți români zboară cu avionul, e un lucru bun că tot mai mulÈ›i cumpărători își îndreaptă atenÈ›ia spre online.

– românii încă trăiesc cu impresia că online produsele sunt mai scumpe. De cele mai multe ori e fals! Da, produsele pentru animale multe sunt mai scumpe online decât în pet shop, dar când vine vorba de haine sau electronice, de cele mai multe ori online găseÈ™ti oferte mult mai bune. Exemplu: litiera mâței a costat 45 de lei la petshop, online am găsit-o la 75 de lei! ÃŽnsă laptopul meu a costat 2600 lei în magazin È™i 2400 online. Probabil contează rulajul, cererea È™i ofertele distribuitorilor.

– în 2011 numai 20% dintre companii aveau o prezență online.

– old news: e o strânsă legătură între traficul saiturilor/cumpărăturile online È™i condiÈ›iile meteo. Dacă afară plouă È™i e frig, oamenii stau mai mult timp online. DeÈ™i pe măsură ce smartphone-urile È™i internetul pe mobil devin tot mai accesibile, cred că se va schimba puÈ›in treaba asta. Adică, poÈ›i să stai la plajă È™i să butonezi pe telefon căutând un produs sau citind diverse articole. Sau nimeni nu butonează telefonul când e la plajă? 🙂

– magazinele online nu acordă o suficientă atenÈ›ie variantelor de mobil ale saiturilor!

– în ceea ce priveÈ™te promovarea, magazinele online investesc în publicitate È™i promovare prea puÈ›in. De publicitatea outdoor nu cred că are rost să vorbim, cred că doar Emag a investit un vagon de bani în publicitate outdoor. ÃŽn Oradea nu È™tiu să fi văzut afiÈ™e stradale ale altor magazine online în afară de emag. Dar e posibil să mă înÈ™el, că nu e ca È™i cum aÈ™ cutreiera tot oraÈ™ul zi de zi.

– pentru un magazin care are atât versiunea online, cât È™i versiunea fizică, vânzările online sunt mai puÈ›in importante decât totalul vânzărilor. Practic, money is money, indiferent de unde se fac tranzacÈ›iile.

– la întrebarea: „Se vor închide magazinele tradiÈ›ionale în urma succesului magazinelor online?”, unul dintre prezentatori (n-am reÈ›inut numele, sorry!) a precizat că cele două pot coexista È™i se pot sprijini. Cele 2 canale se pot ajuta foarte bine: online-ul ajută vânzările offline È™i poate converti cumpărătorii clasici în cumpărători online odată ce au prins încredere în magazin.

– deÈ™i în România avem cea mai securizată platformă de plată online cu cardul, românii nu au încredere să-È™i dea datele online. Cineva din sală preciza că poate e din cauza mentalității că atunci când plăteÈ™ti online, datele tale rămân la magazinul respectiv. Care poate vinde baze de date È™i îți poate pune intimitatea financiară în pericol. MulÈ›i români nu È™tiu că la plata cu cardul datele trec prin sistemul VISA, nefiind stocate la magazinul online.

– reprezentanÈ›ii VISA au recunoscut că e o problemă la nivelul comunicării platformei VISA, neexistând o campanie de educare a publicului în acest sens. Iar mass-media a contribuit din plin la paranoia de care suferă clientul român „internaut”!

– sub 200,000 de carduri au VISA 3D Secure!

– ce ar trebui să facă reprezentanÈ›ii magazinelor online: să negocieze cu băncile comisioane în funcÈ›ie de valoarea tranzacÈ›iilor efectuate cu cardul, ar trebui să acorde o mai mare importanță procesului de costumer care, iar pentru ca utilizatorul să facă pasul È™i să cumpere online, convingându-l să revină, trebuie să aibă parte de o experiență diferită: servicii rapide de curierat, să fie sunat atunci când s-a trimis comanda, să primească un telefon sau un e-mail de feedback: ”Salutare Ghiță, eÈ™ti bine? ÃŽÈ›i place produsul pe care l-ai luat de la noi? Mai ai nevoie de altceva? Dacă vrei, data viitoare când mai cumperi de la noi ai reducere de 4% la gama X de produse a brandului Y.” Chestii de bun simÈ› care fac un client să aibă încredere în tine, să revină È™i să povestească prietenilor săi de magazinul tău.

Despre shopping în social media:

– optimizaÈ›i-vă saiturile pentru online! OptimizaÈ›i-le pentru reÈ›etele sociale, faceÈ›i în aÈ™a fel încât omul le poate arăta prietenilor săi ce haină interesantă È™i-a cumpărat de la voi sau cât de mulÈ›umit e de aparatul de cafea pe care l-a luat „la ofertă”!

– rata de penetrare a cumpărăturilor online e de 15%.

– din 10 cumpărături online, 8 se fac pe saituri româneÈ™ti, iar 2 pe saituri străine, gen amazon sau ebay. Din păcate, în România încă nu găseÈ™ti toate produsele pe care le găseÈ™ti dincolo, parte È™i din cauza marilor companii care fabrică produse exclusiv pentru americani, parte È™i pentru că nu se rentează să le aduci în È›ară, chiar dacă ai posibilitatea. Sau pur È™i simplu sunt companii care nu È›in stoc È™i … na, aici e buba. Nu mă refer la B2B.

– Cele mai accesate saituri online din lume sunt reÈ›elele sociale: Facebook, Twitter, Pinterest (care creÈ™te rapid È™i încă nu s-a umplut de spam) È™i lista poate continua. Mi-e greu să È›in pasul cu toate reÈ›elele, aÈ™a că mă limitez la cele pe care le folosesc.

– Social Media a atins peste 82% din populaÈ›ia lumii prezentă pe internet. Și reÈ›elele astea devin din ce în ce mai cunoscute.

– câte ceva despre cloud computing È™i trends: SM is everywhere and everything.

– we are connected in the cloud! people want everything, everywhere.

– SM is about meaningful relationships. People care about strong ties. Ciudat, È™tiu, în era „am 2000 de prieteni pe Facebook dar îi cunosc doar pe 15”.

– comerÈ›ul online social: clienÈ›ii folosesc tot mai des SM pentru a È›ine pasul cu reducerile saiturilor, cu ofertele È™i pentru a negocia oferte mai bune. Exemple pozitive: Heinz a lansat o gamă de supă la conservă cu mesaje personalizate pentru clienÈ›ii de pe Facebook.

– prin jocuri È™i diverse aplicaÈ›ii poÈ›i creÈ™te interactivitatea cu clienÈ›ii È™i-i poÈ›i fideliza

– Sfaturi: ascultă ce vrea clientul; nu È™terge comentariile negative, ci încearcă să le transformi în experienÈ›e pozitive; setează niÈ™te obiective pentru compania ta, fie că vorbim de obiective pe termen scurt, mediu sau lung.

– pe reÈ›elele sociale poartă-te cât se poate de natural, de uman. Nimeni nu vrea să interacÈ›ioneze cu un robot!

Creșterea paginilor de Facebook cu aplicații

Costin Radu de The Geeks a avut o prezentare interesantă despre aplicațiile de Facebook pentru creșterea paginilor de brand.

– e bine să creÈ™ti pe Facebook pentru că e în top 3 referrals

– stabileÈ™te obiective informative, emoÈ›ionale È™i comportamentale

– nu cere Like obligatoriu la folosirea aplicaÈ›iei

– aplicaÈ›ia nu trebuie să scrie automat pe profilul utilizatorului

– nu obligaÈ›i userul care foloseÈ™te aplicaÈ›ia să dea share

– nu cereÈ›i allow la începutul aplicaÈ›iei

– concepeÈ›i un plan de criză. Dacă aplicaÈ›ia nu are succes sau apar diverse probleme tehnice?!

– nu promovaÈ›i aplicaÈ›iile noi în primele zile. ÃŽn felul acesta puteÈ›i să le testaÈ›i viralitatea

– conÈ›inutul de pe paginile de Facebook trebuie să fie în ton cu profilul companiei

Рnu scrie mai mult dec̢t trebuie

– concepe un plan de subiecte È™i urmează-l!

– nu urmări numărul de fani ci numărul de afișări!

– nu răspunde la ore la care utilizatorii dorm!

– pentru promovarea prin reclame, concepe minim 5 tipuri de reclame pe Facebook, foloseÈ™te Sponsored Stories pentru creÈ™terea numărului de fani (totuÈ™i, pagina ar trebui să aibă un număr ceva mai mare de fani, nu prea funcÈ›ionează  la paginile cu puÈ›ini fani)

Bogdana 🙂

– „De unde È™tii că o să meargă? Păi, avem noi un băiat care poartă converÈ™i, È™tie el!”

– clientul, imaginat de agenÈ›ii È™i creativi: „Un nene plictisit cu un laptop pe care noi ne chinuim să-l convingem să cumpere cât mai mult.”

– înainte de a porni o campanie, întreabă-te ce vrea clientul, ce îi vinzi, cum îi vinzi, de ce îi vinzi.

– pe motoarele de căutare oamenii încă mai folosesc căutările generice: „pisică”, „telefon mobil” etc.

– în AdWords poÈ›i analiza ce tipologii de cuvinte se caută mai frecvent (adwords keyword tool)

– caută să vezi care cuvinte nu se mai caută sau au prea puÈ›ine căutări pentru a merita să te concentrezi pe acestea

– 1 din 4 conversii începe cu o căutare generică. După ce a căutat „pisică” È™i n-a găsit tocmai ce voia, a continuat cu „pisică birmaneză”. Dar È™tia că vrea pisică birmaneză de vânzare, aÈ™a că a căutat „de vânzare pisică birmaneză”, ulterior căutând după oraÈ™ „oradea pisică birmaneză de vânzare”.

– „Femeile convertesc mai bine seara!” – evident e vorba că după ce vin de la serviciu, gătesc È™i fac puÈ›ină ordine, după ce culcă pruncii sau soÈ›ii, doamnele au timp să navigheze pe internet să-È™i cumpere acea rochie pe care au văzut-o în fugă când era la birou, dar nu putea s-o cumpere că trebuia să intre în È™edință cu È™efii din toate filialele companiei.

Latest Web Standards and Cloud Computing in Online Marketing – Petru Jucovschi È™i Mihai Nadas

– ÃŽn Forrester’s & Gartner top 5 E-commerce trends se precizează că vânzările de tablete vor exploda, iar prezenÈ›a pe mobil È™i pe piață a companiilor va creÈ™te. Dacă în 2011 românii au economisit mai mult de la mâncare È™i haine pentru a-È™i cumpăra tot felul de echipamente È™i gadget-uri, în 2012 sigur va creÈ™te bugetul alocat acestor produse. Din bătălia Apple-Samsung, practic ambele companii au câștigat enorm, atât la capitalul de imagine, cât È™i la vânzări.

– e suficient să dezvoltăm doar varianta mobilă a saitului sau sunt necesare È™i aplicaÈ›ii native mobile? Depinde de tipul magazinului! Mi-ar plăcea să aibă emag o aplicaÈ›ie pentru alegerea unui laptop după anumite trăsături. Ori un magazin de haine să aibă o aplicaÈ›ie care să-mi recomande o anumită È›inută în funcÈ›ie de cerinÈ›ele mele. Bine, astea-s deja idei futuriste…

– Windows 8 va fi un sistem de operare unic, indiferent de dispozitiv.

Tendințe de luat în seamă:

– piaÈ›a globală, dispozitive mobile (trafic). Da, multor magazine le lipseÈ™te versiunea de mobil! De fapt, io vorbesc!

– conÈ›inut media bogat (ceea ce duce la resurse de stocare mai mari, mai flexibile). exemplul asos.com

– business intelligence (putere de calcul)

– cloud computing – resurse flexibile, costuri bazate pe consumul efectiv (exemplu: amazon.com)

Conținutul în e-commerce! O prezentare via Skype cu Seomom, Gillian Muessig

– content is the foundation of inbound marketing

– social has a huge influence on search

– social signs are better signal than link

– social appears to be fragmenting signal into multiple large and small communities

– Link signal is not dead!

– e-mail is a social secret weapon! (asta nu înseamnă să cumpăraÈ›i baze de date cu utilizatori găsiÈ›i pe net È™i să-i spamaÈ›i la greu!)

– determine your audience, what content works.

Practic totul se rezumă la a câștiga încrederea potențialilor clienți, a-i fideliza și a-i educa! Trebuie să testezi mereu, să măsori rezultatele, să schimbi tactica atunci când nu ai ajuns la obiectivele propuse.

Și mai ales, comerțul online nu-i pentru oricine! Dacă vrei mai multe informații, mai citește și pe la Ovi sau Cristina. Că și ei au fost foarte pe fază!

p.s: ăsta trebuie să fie cel mai lung articol de pe blogu-mi. peste 2300 de cuvinte!

________________________________________

*„Studiul despre barierele de achiziție online a produselor și serviciilor în România” a fost realizat în perioada noiembrie 2011 – ianuarie 2012 pe un eșantion de 3.494 de respondenți reprezentativi pentru populația online din România, recrutați din rândul vizitatorilor a 23 de site-uri aparținând Sanoma Hearst Romania, Avocatnet, Internet Corp, eJObs, Cauta Reduceri, Groupon.ro, Debo.ro, TreeWorks și Lyoness Romania.